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“微笑”的力量
日期:2019/7/8 字体: 】 阅读:83 次

 

1930分在我替班作业期间,一辆车号为豫A***的小客车,将持有的ETC卡递给我。刷卡后,电脑显示费额66.5元……该车司机说:“不要刷卡,我要交现金,我需要发票”。我告诉司机:“已经刷了ETC卡就不能改为现金,如何你需要报销,可以在网上打印发票”。司机说:“我不在网上打,现在就要发票”。

这种情况我还是第一次碰到,如何将ETC改为现金?只记得在所学的业务知识里没有这一规定。我立即找来收费员小张,小张微笑着与司机解释:“刷了ETC卡就不能改为现金支付,除非卡内余额不足,您报销的话,只能在网上打印电子发票”。司机一再争执:“其它收费站可以打印,为什么你们不能打?”小张仍然微笑着说:“其它高速我们不太了解,但每条高速收费系统有差异,我们不是不给您改,是确实无法更改,请谅解”。这时,司机没有狡辩什么,只说了句“行行行,那就刷吧”。我观察着小张的一举一动,在处理这起特殊事件过程中,始终保持着微笑。

从这一事件,我们无不感慨:收费岗每天面对千千万万司乘人员,没有一种良好的收费态度,没有一番正确的言语表述,如何能够避免争执与投诉。因此,微笑及合理的言语表述,是处理特殊事件,最有效地一种方法。  (宣化站  高翠青 张志锋)


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